Brigitte Lambregts, Manager regio West:
Spannend én nodig
MEE Amstel en Zaan is een onafhankelijke cliënt-ondersteuner voor mensen met een beperking, zodat zij zelfstandig en volwaardig kunnen deel-nemen aan de maatschappij. MEE staat niet alleen voor ‘MEEdenken en MEEdoen’. De cliëntengroep wordt ook gevraagd MEE te adviseren. Brigitte Lambregts, manager regio West, over deze unieke tweejaarlijkse vorm van cliëntenfeedback.
Uitnodiging
“De deelnemers aan het panel zijn ex-cliënten uit één bepaalde regio van MEE Amstel en Zaan. De ondersteuning aan hen is afgerond. Hierdoor kunnen ze vrijer praten over hun ervaringen, ze zijn immers niet meer afhankelijk van de ondersteuning van hun consulent. Willekeurig gekozen cliënten worden per brief gevraagd om mee te doen. Als we niet voldoende aanmeldingen hebben, nemen we telefonisch contact op. Onze ervaring is dat persoonlijk contact helpt en mensen vaak alsnog de noodzaak zien om mee te doen.”
Binnenkring en buitenkring
“De cliënten zitten in de binnenkring en vertellen, begeleid door een onafhankelijke gespreksleider, wat zij van onze ondersteuning vonden, wat zij ons adviseren anders te doen en wat we vooral moeten blijven doen. Onze medewerkers zitten in de buitenkring en luisteren. Pas als de gespreksleider hen vraagt, mogen zij reageren. Wat de belangrijkste zaken zijn die ze gehoord hebben, zowel positief als negatief? Verandert dit hun kijk op het werk? Vervolgens verlaten de medewerkers de ruimte en formuleren de cliënten, onder begeleiding van de gespreksleider, een of meerdere concrete adviezen. Hierna vertellen de medewerkers wat zij met deze adviezen gaan doen. Het betreffende team maakt aan de hand van de adviezen een verbeterplan.”
Extra CHECK
“De cliëntenraad heeft een bewakende rol, een vertegenwoordiger zit in de buitenkring. De cliëntenraad ontvangt ook een verslag van de bijeenkomst, inclusief het advies van de cliënten en de verbeterplannen uit de regio. De raad checkt na een half jaar wat er met de plannen is gebeurd.”
Confronterend
“Open over je ervaringen vertellen waar consulenten bij zitten, kan onveilig zijn voor cliënten; misschien hebben zij MEE later nog eens nodig. Voor onze medewerkers is het echter erg belangrijk dat zij de ervaringen van de cliënt direct en in eigen bewoordingen horen. Ook spannend; niet alle cliënten zijn blij. Omdat het confronterend kan zijn, zullen de medewerkers sneller hun gedrag en hun werkwijze veranderen, is onze ervaring.”
Advies
“Tijdens de bijeenkomst van mijn regio werd duidelijk dat wij na moesten denken over betere bereikbaarheid van onze consulenten. Als reactie hierop hebben we vervangingsgroepjes (een groepje collega’s) samengesteld. Wanneer een van de collega’s ziek is of vakantie heeft, weet de vervanger binnen het vervangingsgroepje voldoende van de casus om de cliënt te woord te staan. Dit is één voorbeeld van de meerwaarde van deze cliëntenpanels. Ik ben dan ook blij met deze vorm van feedback.”
Terug naar overzicht
© Ruisendaal
|
